Премия Рунета-2020
Екатеринбург
-4°
Boom metrics

Нечем платить кредит, что делать: разъясняют в Банке России

В любом банковском договоре может быть много подводных камней
Источник:kp.ru
Финансовые продукты могут выдавать за другие товары банка

Финансовые продукты могут выдавать за другие товары банка

Фото: Светлана МАКОВЕЕВА

Как мы помним, живя в России, от сумы лучше не зарекаться. Казалось бы, банковский сектор давно работает в цивилизованном поле, но это нет так. Финансовые организации нередко рассматривают клиента, как способ нажиться на его неграмотности. Вот и получается – одним росчерком пера человек попадает в долговую кабалу, а то и вовсе покупает одно, а получает совсем другое.

Еще одна проблема - выплаты по кредитам. Потребитель не всегда может правильно рассчитать свои финансовые возможности, поэтому порой возникает вопрос: что делать, если нечем платить за кредит.

О том, как банки обманывают клиентов, и что нужно знать, чтобы этого не произошло – «КП-Екатеринбург» рассказал Начальник управления службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России в УрФО Сергей Кокоулин.

Деньги в банке взять легко, но отдать не всегда просто

Деньги в банке взять легко, но отдать не всегда просто

Фото: Ксения ТИМОФЕЕВА

КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПОНИМАЕТ РИСКИ

- Сергей Евгеньевич, на кого свердловчане жалуются в Банк России?

- За 11 месяцев прошлого года мы получили от жителей Свердловской области 7,2 тысячи жалоб. Это на 5,2% меньше, чем в 2019 году. Большинство – почти 70% –пожаловались на банки.

- То есть, банки массово нарушают права клиентов? Почему это происходит?

- Причин несколько. Во-первых, клиентов у банков статистически больше, чем у других финансовых организаций. Например, для жителей нашего региона выпущено почти 9 миллионов банковских карт, это по две штуки на каждого.

Во-вторых, банки расширяют спектр продуктов, выступая агентами других финансовых организаций. В кредитных учреждениях можно приобрести ценные бумаги, страховые полисы и так далее. И не всегда люди, которые их покупают, понимают риски, с ними связанные.

Среди обращений, которые мы получаем, есть жалобы на мисселинг – это недобросовестная практика, когда клиенту продают один финансовый продукт под видом другого, не объясняя всех деталей и рисков.

- И что же маскируют не чистые на руку банкиры?

- Мисселинг становится все более изощренным. Если раньше в банках под видом вкладов предлагали в основном полисы инвестиционного или накопительного страхования жизни (ИСЖ, НСЖ), то сейчас «ассортимент» расширился. Например, продают инвестиционные облигации или так называемые вклады с условиями, когда клиенту обещают высокую ставку, но где-то в глубине договора указывают, что она действует, только если ежемесячно пополнять вклад, скажем, на 400 тысяч рублей

Сами по себе многие инвестиционные продукты достойны внимания и могут быть интересны человеку, который в них разбирается. Но важно, чтобы потребитель четко понимал не только особенности определенного продукта, но и связанные с ним риски.

Почему мисселинг опасен? Потому что потребитель, приобретая тот же полис НСЖ, уверен, что это вклад, с которого он может забрать внесенные деньги раньше срока, что ему гарантирован доход, а сумма до 1,4 миллиона рублей защищена государственной системой страхования вкладов.

В действительности же деньги не застрахованы, при досрочном расторжении потребителю вернут не всю сумму, а лишь ее часть. При этом доходность не гарантирована и зависит, например, от того, во что инвестированы средства, а само действие договора обусловлено регулярностью внесения взносов, о которых заранее не сообщили.

Финансовая грамотность важна для каждого клиента

Финансовая грамотность важна для каждого клиента

Фото: Александр РОГОЗА

- А что делать, если при оформлении кредита в банке предлагают страховку или какие-то дополнительные услуги?

- Действительно, менеджеры банков часто слишком настойчиво предлагают различные «опции» – от всевозможных страховок до услуг, которые не являются финансовыми: юридическое сопровождение, охранные услуги, врачебные консультации и так далее. Кстати, на навязывание банками дополнительных услуг жители области с начала года пожаловались уже более 250 раз.

Тут важно помнить: по закону при получении кредита или займа человек не обязан оформлять дополнительные платные услуги. Исключение – страхование недвижимости, которая является залогом по ипотеке. Жизнь и здоровье заемщика при этом страховать не обязательно. Однако при выдаче кредита без страховок банки вправе устанавливать повышенные процентные ставки, ведь возрастают риски, что заемщик не сможет вернуть долг, например, если тяжело заболеет.

Существует «период охлаждения», когда вы можете в течение 14 дней отказаться от приобретенной страховки и получить назад свои деньги. С 1 сентября вступил в силу закон, который распространил «период охлаждения» на коллективные страховки, когда банк присоединяет своих заемщиков к договору, заключенному со страховой компанией. При отказе от него в «период охлаждения» клиенту полностью вернут не только страховую премию, но и плату за присоединение, если за это время не произошел страховой случай.

Этот же закон обязал банки при полном досрочном погашении кредита и отсутствии страховых случаев вернуть заемщику часть страховой премии за неиспользованное время страхования. К сожалению, закон не имеет обратной силы и действует только для договоров, заключенных после 1 сентября 2020 года.

Обман часто кроется в мелочах

Обман часто кроется в мелочах

Фото: Владимир ВЕЛЕНГУРИН

НЕВИДИМЫЕ СЕТИ БАНКА

- Вы боретесь с нарушениями со стороны банков?

- Основной способ пресечения практики мисселинга и навязывания услуг – информирование потребителей. Одним из вариантов может стать паспорт финансового продукта. В 2020 году Банк России рекомендовал финансовым организациям, в том числе и банкам, знакомить клиентов с такими паспортами еще на этапе консультирования, до заключения договора.

В отличие от договора, паспорт – простой и понятный документ объемом 1–2 страницы, там в нескольких пунктах доступным языком изложена суть продукта. Например, в паспорте вклада должна быть указана минимальная гарантированная ставка и прописаны все условия для ее увеличения. Паспорт можно взять с собой, спокойно изучить дома и только после этого принять решение.

- Куда жаловаться жителям Свердловской области, если банки нарушают их права?

- В первую очередь – продавцу услуги, то есть в сам банк. Если решить проблему не удалось, жалуйтесь в Банк России. Самый простой способ – через интернет-приемную на официальном сайте.

Можно получить консультацию специалиста Банка России и через мобильное приложение «ЦБ онлайн» в режиме диалога. При этом с вами общается не чат-бот, а живой человек, опытный сотрудник Банка России, который готов разобраться в проблеме и предложить пути решения. Кстати, за те несколько месяцев, что этот сервис работает, пользователи оценили качество ответов операторов на 4,7 баллов по пятибалльной шкале. Это высокая оценка.

- Насколько эффективны такие обращения?

- Все обращения можно разделить на два потока: жалобы, которые требуют надзорного реагирования, и, те, авторам которых нужны разъяснения. Если финансовая организация действительно нарушила ваши права, Банк России применит меры воздействия в рамках компетенции. Нарушителю может быть направлено предписание, наложен штраф или применены другие меры, вплоть до лицензионных санкций в случае грубых системных нарушений прав потребителей.

Данные предоставлены ЦБ РФ

Данные предоставлены ЦБ РФ

ВЗЯЛ КРЕДИТ – ДУША БОЛИТ

Частая жалоба из второй категории такая: «Я взял кредит, а теперь не могу его выплачивать. Повлияйте на банк, чтобы он перестал требовать деньги». У Банка России нет такой возможности, но мы разъясним, что клиент может, например, обратиться в банк с просьбой реструктурировать долг.

В период пандемии, банки следуют нашим рекомендациям и идут навстречу клиентам, предлагая более гибкие условия погашения кредитов. Поэтому если человеку нужна консультация, ему объяснят, как защитить свои права, дадут необходимые контакты. Стандартный срок рассмотрения обращения – 30 дней со дня регистрации. Ответ на обращение вы обязательно получите.

В «ЦБ онлайн» консультацию можно получить значительно быстрее, в течение нескольких минут, и иногда это очень важно, если вы находитесь в офисе финансовой организации и собираетесь заключать договор.

- Как работает поведенческий надзор Банка России? Есть ли результаты?

- Поведенческий надзор отслеживает взаимоотношения финансовой организации с потребителем. Он может быть реактивным (разбирательство по жалобам) и превентивным – когда мы видим конкретную проблему в том или ином сегменте рынка или в какой-то финансовой организации и принимаем меры для того, чтобы недобросовестные практики не распространялись дальше, а конкретная компания изменила свою модель работы с клиентами.

Кроме того, с 2019 года Банк России наделен полномочиями проводить в финансовых организациях «контрольные закупки» для выявления недобросовестных практик. Мы проводим такие мероприятия на основе жалоб, если видим, что, например банк, навязывает услуги или недостаточно информирует потребителей. Наши сотрудники выступают в роли «тайных покупателей»: проходят все шаги для приобретения продукта, проверяя, как выстроен процесс продаж.

В 2020 году из-за ограничений, связанных с коронавирусной инфекцией, большая часть проверок проводилась дистанционно, например, в ходе общения со специалистами колл-центров финансовых компаний.

При выявлении нарушений законодательства мы применяем меры административного воздействия. Если обнаруживаем недобросовестные практики, то обычно начинаем с мягких мер – проводим встречи с руководством организации-нарушителя, предлагаем внести изменения в работу с потребителями. Как правило, организации прислушиваются к рекомендациям и в дальнейшем выстраивают бизнес-процессы более клиентоориентированно.

- В последнее время обострилась проблема телефонных мошенников, они звонят, в том числе и от имени сотрудников Банка России. Что делать в таком случае?

- Сотрудники Банка России потребителям не звонят. Так что если кто-то представляется нашим сотрудником, будьте уверены – на проводе мошенники. Здесь верны общие рекомендации: не поддавайтесь панике, не торопитесь, не передавайте никому реквизиты банковских карт, пин-коды от них. Если собеседник уверяет, что ваши деньги надо «спасать», следует положить трубку и позвонить в свой банк по номеру телефона, указанному на платежной карте. И универсальный совет: относитесь критически ко всему, что вам говорят незнакомцы.