Звонят мамы, жены и добровольцы: как работает горячая линия по мобилизации в Свердловской области

Специалисты в службе 122 ежедневно обрабатывают около 4 500 звонков в день

Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП

Для мобилизованных в Свердловской области уже неделю, с 22 сентября, работает горячая линия 122. Единая служба экстренно переквалифицировалась под новые реалии, хотя до этого операторы колл-центра консультировали граждан по вопросам коронавируса и других проблем, связанных со здоровьем.

С того момента, как в стране объявили частичную мобилизацию, специалисты в службе 122 ежедневно обрабатывают около 4 500 звонков в день (только из Свердловской области), а бывает и больше. 94 оператора готовы круглосуточно консультировать уральцев, которые не всегда могут найти достоверную информацию.

КАК РАБОТАЮТ ОПЕРАТОРЫ

В колл-центре в Екатеринбурге одновременно находятся 18 операторов, остальные специалисты распределены по колл-центрам всей Свердловской области. При этом, сейчас на горячей линии пришлось выделить сотрудников, которые работают исключительно по вопросам мобилизации. Хотя коронавирус еще никто не отменил, говорят в начальстве. Звонки продолжают поступать и на эту тему.

Чтобы ни у граждан, ни у самих операторов не возникало путаницы, позвонившему сначала отвечает автоответчик. Специальная система направит человека на оператора, который занимается конкретной темой. Например, цифра 1 – мобилизация, а цифра 2 – коронавирус.

В колл-центре в Екатеринбурге одновременно находятся 18 операторов

Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП

Каждое рабочее место разделено прозрачной перегородкой. Под рукой у сотрудников скрипты, прямой доступ к нужным сайтам. Звонки действительно поступают почти каждую минуту: в небольшом помещении стоит тихий гул от непрерывных диалогов. Звонки перераспределяются между операторами, чтобы у всех нагрузка была равномерной. Чтобы сотрудники не переутомлялись, для них есть и специальная комната отдыха, где они смогут перевести дух.

- На нашу линию обращаются самые разные люди. Оператор в любом случае консультирует и предоставляет информацию. Иногда приходится успокаивать людей, мы в таком случае спрашиваем, как к человеку можно обратиться, после чего гражданин останавливается и становится более спокоен, - говорит оператор Наталья Кошкарева.

Наталья работает в службе 122 семь с половиной лет. За время работы у нее накопилось множество историй о людях, которые обращались на горячую линию. Она рассказывает, что бывает и так, что на линию звонят с благодарностями родственники тех, кому операторы смогли помочь своей консультацией.

Обучение операторов происходит быстро. Новую информацию сотрудники усваивают буквально за час

Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП

ЧТО СПРАШИВАЮТ ЧАЩЕ ВСЕГО

Как говорят в службе, у жителей Свердловской области есть самые частые вопросы. Как правило, на горячую линию звонят для того, чтобы узнать о призывном возрасте, ограничений по здоровью, могут ли мобилизовать будущего отца ребенка, если его супруга сейчас беременна.

- У всех наших операторов есть определенные скрипты, и руководствуются они только ими. Вопросы, которые поступают на горячую линию, имеют справочно-информационных характер, специалисты стремятся максимально точно сориентировать и помочь гражданам. Самые частые вопросы – все, что касается призывного возраста, как пройти медкомиссию, куда обращаться, и где будет проходить служба. Также звонят много желающих пойти на службу добровольцем, - рассказывает «КП Екатеринбург» начальник информационного центра Елена Климова.

Служба 122 работает круглосуточно

Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП

Сами операторы часто сталкиваются с наплывом эмоций у обратившихся на горячую линию. Говорят, что иногда отвечать становится трудно.

- Иногда бывает тяжко, но, зачастую, отвечая человеку, помогаешь с этим вопросом. Бывает, что мы направляем человека в военкомат, где он сможет понять, будет ли служить. Спрашивают, можно ли уехать за пределы страны. Бывает, что обращаются женщины в паническом состоянии, с которыми действительно тяжело работать, - рассказывает один из специалистов на горячей линии.

Обучение операторов происходит быстро. Новую информацию сотрудники усваивают буквально за час, после чего уже сразу же готовы консультировать родственников мобилизованных и их самих.

Операторы работают по определенным скриптам

Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП

Служба 122 не единственная горячая линия в Свердловской области, куда могут обратиться резервисты и их близкие. Существует целый список служб, на которые можно обратиться в зависимости от ситуации: если вас призвали по ошибка или если мобилизованный оказался студентом. Также с 28 сентября в регионе заработала еще одна горячая линия по вопросам мобилизации: 8 800-101-9111. Операторы на линии работают с 10:00 до 19:00.

Больше фото из колл-центра службы 122, на базе которой организована работа горячей линии по вопросам частичной мобилизации, смотрите здесь:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Горячая линия для мобилизованных по ошибке в Свердловской области. Куда обращаться ошибочно мобилизованным в Свердловской области (подробнее)