Советы туристам от экспертов «Комсомолки»: Как защитить свои права во время поездки в отпуск

«Комсомолка» составила памятку для туристов: как защитить свои права во время отдыха и получить компенсацию, если путешествие все-таки испортили.

Ситуация № 1: пропал загранпаспорт

Для оформления визы вы передали турагенту загранпаспорт. Потом вам сообщили, что виза получена. Как правило, документы возвращают прямо в аэропорту, перед вылетом. Но вдруг выясняется, что турагент… потерял ваш паспорт и вы никуда не летите.

- Если паспорт так и не нашли, нужно написать претензию туроператору, - советует председатель Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Сергей Барсуков. - На это у вас есть всего двадцать дней. Оператор должен вам возместить деньги за поездку. Если вы хотите компенсацию за испорченный отдых, идите в суд. Там вы сможете взыскать деньги за путевку, расходы на юристов и новый паспорт, а также материальный вред и неустойку.

Если паспорт вы потеряли уже в путешествии, обращайтесь к представителю российского консульства. Если у вас есть документы, удостоверяющие вашу личность (общегражданский паспорт, водительские права), то вам выдадут свидетельство о том, что вы гражданин России (это обойдется примерно в 50 - 100 долларов в зависимости от страны, где вы находитесь). Если же у вас документа нет, дипломаты отправят запрос в Россию, чтобы подтвердить вашу личность.

- Очень важно перед путешествием сделать копию загранпаспорта и взять ее с собой, - рекомендует исполнительный директор турагентства «Пегас-тур Екатеринбург» Анастасия Мураткина. - Тогда при потере документа вам быстрее выдадут временное свидетельство.

Ситуация № 2: потерялся багаж

После прилета в аэропорт курортного городка все туристы расхватали свои чемоданы и разбежались, а вы стоите у багажной ленты и чуть не плачете - ваш чемодан, забитый купальниками, нарядными платьями, солнцезащитными кремами… не прилетел! Ни в коем случае не бегайте по аэропорту с истеричными криками: «Где мой багаж!?» Так вы только нервы себе испортите и потратите впустую время. Действовать нужно по-другому.

- Подойти к стойке «Розыск багажа» («Lost and Found»), покажите багажную квитанцию - обычно ее приклеивают на посадочный талон или на ваш паспорт, когда регистрируют багаж.

- Если после вашего обращения багаж так и не нашли, напишите заявление в авиакомпанию, услугами которой вы воспользовались. Подробно опишите, как чемодан выглядит (цвет, форма колесиков, количество карманов, молний и т. д.).

- Крупные авиакомпании обычно выдают в таких случаях «командировочный набор», в котором есть все необходимые на первое время вещи, - рассказывает Анастасия Мураткина. - Я всегда советую перед вылетом привязывать к чемодану бирку с вашим именем, контактным телефоном и адресом, чтобы с вами могли быстрее связаться. И не стоит пренебрегать упаковочной лентой для багажа - она защитит ваш чемодан от порчи и мелкого воровства в аэропорту. Кстати, если вы взяли в поездку ценные вещи, то багаж лучше застраховать или объявить его ценность: на всех авиалиниях есть такая услуга. Ею почему-то редко пользуются, а зря.

- Максимальное время поиска багажа - 21 день. Если за это время ваши вещи не найдут, авиакомпания обязана оплатить материальный ущерб. Компенсации за утерю и задержку багажа регулируются Варшавской конвенцией. Компенсация за полностью утраченный багаж рассчитывается по принципу 20 долларов (примерно 600 рублей) за 1 кг веса. Общий вес определяется по багажной квитанции.

- Если вас не устроит компенсация в 600 рублей за килограмм вещей, пишите претензию в авиакомпанию: в ней необходимо пояснить, что ваши вещи стоят дороже. Если авиакомпания не пойдет на уступки, подавайте на нее в суд.

Ситуация № 3: задержали рейс

Вместо отдыха на берегу ласкового моря вы застряли в аэропорту, так как рейс задержали неизвестно насколько. Что делать?

- Нужно обратиться к представителю своей авиакомпании, - объясняет Анастасия Мураткина. - Если рейс задержали на полтора часа, вам должны принести бесплатные напитки, если больше, чем на три часа, - горячую еду, а если больше, чем на восемь часов, вам должны выделить номер в гостинице, а также обеспечить проезд до нее и обратно. Во всех случаях вам должны оплатить услуги камеры хранения багажа в аэропорту.

Если ни напитков, ни горячей еды, ни кровати вы не получили, но обеспечили всем этим сами себя, - сохраните чеки. А потом приложите их к претензии в адрес авиакомпании. Если вам откажут в возмещении расходов, подавайте в суд - там вам помогут не только вернуть деньги, но и получить небольшую моральную компенсацию.

Кстати, если рейс задержали на несколько дней, обратитесь к своему туроператору - он вернет вам деньги за пропущенные дни отдыха, проживание в гостинце и экскурсии.

Ситуация № 4: вас отправили в другой отель

Наконец, вы добрались до курорта. А вам заявляют: отель для вас… не забронирован! И вместо ожидаемого пятизвездочного отеля вам предлагают гостиницу поскромнее.

- Туроператор обязан предоставить вам гостиницу, равную той, которую вы оплатили, - объясняет Анастасия Мураткина. - Если предложенные варианты вас не устроили, вы можете вернуться домой, а туроператор вернет вам деньги за отдых. Если возвращаться не хотите, но и предложенные варианты не устраивают, можете заселиться и оплатить другой отель, который вам больше нравится. Главное - сохранить все чеки: турагенты потом должны вам все возместить.

Если же вам вместо уютной гостинцы предложили заброшенный отель у черта на куличках, возьмите счет, который подтвердит, что вы жили в другой гостинице, и потребуйте у оператора возмещение полной разницы стоимости отелей.

Ситуация № 5: заселили в ужасные условия

На картинках отель был прекрасен, а в реальности наводит ужас: в номере ободранные стены, не работает кондиционер, из щелей ползут тараканы… А в окне вместо обещанного моря - помойка.

- Найдите свидетелей (это могут быть соседи из других номеров, администраторы гостиниц, горничные, водители) и попросите подписать акт, в котором расскажите о своих условиях проживания, - советует президент Информационно-туристического центра Свердловской области Вадим Винер. - Был случай, когда человек в качестве доказательства привез с собой из гостиницы мертвого таракана. К сожалению, здесь вряд ли удастся взыскать материальную компенсацию, зато можно взыскать компенсацию моральную.

- Лучше всего заранее, еще перед поездкой, прописать все требования к отелю в договоре, - советует председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Сергей Барсуков. - Отнеситесь внимательно к каждому пункту: если оператор нарушит хотя бы один из них, вы сможете взыскать с него и моральную, и материальную компенсацию. Но даже если в договоре многие вещи не прописаны, все равно можно вернуть деньги за испорченный отпуск. Напишите претензию туроператору, а если он не удовлетворит ваши требования, в суде вы сможете взыскать с него неустойку.

Ситуация № 6: с вашей банковской карточки сняли лишнее

Представьте, вы зашли в магазинчик за магнитиками, а продавец снял у вас с банковской карточки двойную цену.

- В большинстве российских банков очень внимательно следят за безопасностью счета, - рассказывает Анастасия Мураткина. - Если на заграничном курорте с вашей карточки пытаются снять слишком крупную сумму, менеджер банка сразу же вам позвонит, чтобы уточнить, расплачиваетесь ли вы по карточке. Иногда могут и сразу заблокировать счет. Если все-таки у вас сняли двойную сумму, требуйте продавца вернуть вам деньги. Отказывается - вызывайте администратора магазина. Если и это не даст положительного результата - звоните в свой банк.

У каждого банка есть бесплатная горячая линия (телефон, как правило, указан на обратной стороне карты). Нужно объяснить операторам ситуацию и попросить вернуть деньги на счет: важно подробно описать, где, когда, как все произошло, и указать номер чеков, которые вам выдали в магазине. В скором времени на ваш счет вернут деньги.

Если же денег с карточки вы лишились не в магазине, а у банкомата, необходимо позвонить в своей банк, а также обратиться в отделение того банка, которому принадлежит банкомат. Возможно, там произошла ошибка.

- В крайнем случае, я бы посоветовал туристам пойти в консульство, там наверняка помогут и заявление в полицию написать, и с местным банком разобраться, - говорит Сергей Барсуков.

Ситуация № 7: сразила болезнь

Ждали отпуска несколько месяцев, заранее все оплатили, но перед самым отъездом вы вдруг разболелись. Поездка накрылась не просто медным, а чугунным тазом.

- Нужно обратиться к своему турагенту, расторгнуть договор и попросить вернуть деньги за путевку, - советует Сергей Барсуков. - Вам должны вернуть все, что вы оплатили. Если же турагент вернет вам половину, уверяя, что часть денег уже истратил, напишите претензию и подайте в суд. Так с него взыщут не только стоимость путевки, но и моральный ущерб, неустойку, расходы на юристов, агентскую премию и еще оштрафуют.

Если же болезнь застала вас в разгар отдыха, немедленно звоните в страховую компанию (все телефоны написаны у вас в страховке). Они точно скажут, с какой больницей у них заключен договор и куда вам ехать. Если же вы не можете передвигаться, они вызовут к вам врача.

- Если вам не оказали помощь по страховке и вам пришлось за нее заплатить - берите чек и потом пишите претензию к туроператору, - советует Сергей Барсуков. - Вам должны возместить все расходы. Но я бы еще порекомендовал до поездки внимательно изучить все страховые документы.

КАКИЕ ЕЩЕ МОГУТ ВОЗНИКНУТЬ ПРОБЛЕМЫ

Оштрафовали местные полицейские

Прошлись по центру Дубаи в мини-юбке, уснули с бутылкой пива на лужайке у Букингемского дворца, бросили окурок на асфальт в Сингапуре - за все это местные полицейские могут абсолютно законно вас оштрафовать, а то и вовсе на несколько суток посадить за решетку. Тут уж ни защитники прав потребителей, ни дипломаты вам не помогут.

- Туристы должны почитать о местных нравах и правилах поведения перед тем, как ехать в другую страну, - говорит Анастасия Мураткина. - Такие случаи бывают, и довольно часто. Обычно турагенты и гиды выдают брошюрки, в которых есть основная информация о стране, местных законах и правилах.

Попали в ДТП

Взяли напрокат машину, но с ветерком прокатиться не удалось: врезались во встречный автомобиль, забыв, что движение здесь левостороннее.

- Нужно позвонить в тот прокат, где вы взяли автомобиль, - объясняет Анастасия Мураткина. - Обычно машины у них застрахованы. Они помогут вам, скажут, что делать, или подъедут сами. У меня был случай, когда туристы в Греции налетели на камень, так что у них спустило колесо. К ним приехал сотрудник проката, помог. Для вас это бесплатно, все покроет страховка.

Курорт превратился в горячую точку

Извержение вулкана, наводнения, ураганы и революции - туристов может ожидать в чужой стране все что угодно. Непредвиденные бунты и катастрофы могут обрушиться на путешественников в любой момент.

- Главное - сохранять здравый смысл и помнить о самосохранении, - говорит Вадим Винер. - Вместо того чтобы фотографировать ЧП и лезть в гущу событий, лучше спрятаться в укромном месте и пережить весь ужас там. Если началась революция - оставайтесь в своем отеле, если ураган или наводнение - не отказывайтесь от помощи спасателей и следуйте всем их указаниям. Полагайтесь только на себя и своих близких. В крайнем случае - обращайтесь в консульство. По возможности, быстрее возвращайтесь на родину.

- Если в стране официально объявили ЧП, российских туристов тут же эвакуируют и отправляют домой, компенсацию за прерванный отдых в таком случае вернет туроператор, - говорит Анастасия Мураткина.

.newsBanner { background: url('http://www.kp.ru/f/4/image/28/13/671328.jpg'); display: block; width: 655px; height: 230px; } .newsBanner:hover { background-position: 0 -230px; }