АЗС сегодня: что остается за кадром

Фото: Кирилл Каретин

На АЗС машины сменяются как при ускоренной съемке: места у колонок постоянно заняты, а в зале станции не сокращается поток посетителей. Наплыв клиентов и длинные очереди заметно меняют привычный ритм работы станции, но не обязанности сотрудников. Они по-прежнему должны принимать топливо, следить за исправностью оборудования, заправлять машины и кормить клиентов - качественно и быстро.

Мы понаблюдали, как операторы работают в таком режиме, на одной из АЗС Екатеринбурга.

На высоких оборотах

- Работа на АЗС кажется простой только на первый взгляд: отпустить топливо, принять оплату, выдать чек. Но за этой простотой стоит труд, который требует концентрации, профессионализма и выдержки, - рассказывает Наиля Замараева, оператор АЗС «Газпромнефть» на Серовском тракте. - За 10 лет работы у меня не было двух одинаковых смен.

Фото: оператор АЗС Наиля Замараева

Современному оператору нужно разбираться в технологическом и ИТ-оборудовании станции и уметь принимать гостей. На монитор Наили в прикассовой зоне выведены показания датчиков: с их помощью контролируют качество и количество топлива в резервуарах, точность налива в колонках и другие параметры. Наиля и ее коллеги также решают сервисные задачи: готовят кофе и закуски для гостей станции. Одним словом, функция исключительно кассового расчета клиентов осталась, пожалуй, только в стереотипах и в фильме «Королева бензоколонки».

К кассе быстрым шагом подходит клиент. Он раздражен и сразу дает понять, что не уйдет, пока не получит ответ. По паспорту в бак его автомобиля входит на 10 литров меньше, чем только что отпустила колонка. Он убежден, что оборудование работает неверно, и требует проверки.

Наиля слушает спокойно: для нее такие обращения - часть работы. Спор о точности колонки решают замером эталонным мерником. Допустимая погрешность при отпуске 10 литров - 50 миллилитров. Контрольный пролив тоже входит в обязанности оператора. Наиля надевает средства индивидуальной защиты и приглашает клиента пройти с ней к колонке.

Мерник подтверждает точность отпуска: колонка исправна. Водителю приходится признать, что претензия к оборудованию необоснованна. Наиля поясняет: паспортный объем бака - величина приблизительная. Топливо расширяется при нагреве, поэтому в баке и горловине оставляют запас, и на деле бак вмещает больше паспортного значения. Кроме того, при производстве допускаются отклонения, поэтому у некоторых автомобилей фактический объем отличается от паспортного.

Очередь между тем не убывает. Кто-то сигналит, кто-то стучит по стеклу: все стараются поскорее добраться до колонки. Заправиться хотят спешащие деловые люди, мамочки с детьми, водители экстренных и коммунальных служб, водители с особенностями здоровья. Почти у каждой колонки стоит человек с канистрой. Наиле приходится следить и за тем, чтобы топливо не наливали в емкости, не предназначенные для его хранения и перевозки.

Главное - не снижать планку

Работа оператора требует умения общаться с разными людьми, поэтому все сотрудники АЗС проходят обучение по стандартам гостеприимного сервиса.

- Поведение клиентов действительно изменилось: многие стали раздражительнее. Вопросов стало больше: люди чаще интересуются наличием топлива, лимитами и условиями заправки. В такие моменты важно проявлять терпение и человечность, не поддаваться панике, расставлять приоритеты и работать по установленным алгоритмам. Хорошо помогает командная работа: когда каждый понимает свою задачу, даже очень загруженная смена проходит организованно. Главное - сохранять спокойствие и вовремя давать клиентам точную информацию. Улыбка и забота - основа гостеприимства, - говорит Наиля.

На этой же станции работает дочь Наили - Алина. Она пришла на АЗС после ЕГЭ, чтобы не зависеть от родителей во время учебы в вузе. Уже 3 года Алина работает сотрудником кафе на станции: разогревает выпечку, готовит хот-доги и гамбургеры по фирменной рецептуре. На приготовление отводится не более 2 минут. В течение смены Алина поддерживает порядок, следит за качеством блюд и соблюдением стандартов.

- Я с детства знала, как устроена АЗС, - делится Алина. - Поэтому хорошо понимала, чего ожидать от работы. Мне нравится общаться с разными людьми. Особенно приятно, когда клиент доброжелательный, может пошутить, поблагодарить за обслуживание. Люблю постоянных клиентов: со временем узнаешь их привычки и предпочтения, и обычное обслуживание превращается в приятное общение. Бывают и знаменитости, например Сергей Ершов из «Уральских пельменей». Я принимала у него заказ и даже сфотографировалась с ним.

Фото: сотрудник кафе на АЗС Алина Замараева

Людям нередко нужна помощь: кто-то впервые пользуется кассой самообслуживания, кто-то не знает, как добавить в заказ нужный ингредиент или выбрать напиток, кому-то нужно посоветовать блюдо без аллергенов.

В этом году Алина стала победителем ежегодного всероссийского конкурса профессионального мастерства «Лучший по профессии» среди сотрудников АЗС, нефтебаз и бензовозных парков в номинации «Оператор-бариста». Она продемонстрировала жюри высокий уровень обслуживания и знание технологий приготовления блюд.

- Победа показала мне, что знания и опыт, которые я получаю на работе, действительно имеют значение. Это стало для меня большой мотивацией развиваться дальше, - признается Алина.

На АЗС приезжает бензовоз. Приемка топлива требует соблюдения регламентов. Водитель выполняет слив, а оператор контролирует его действия: сверяет параметры, разрешает слив и оформляет документы. Наиля следит за тем, что происходит у резервуаров, по камерам со своего рабочего места.

Конечно, за один день невозможно составить полное впечатление о работе оператора АЗС, но почувствовать ее ритм и проникнуться уважением вполне можно.

Наполнение автоцистерны на топливном терминале. Фото: Андрей Сергиенко

Топливо по графику: как бензовозы работают в период повышенного спроса

Пока операторы АЗС занимаются клиентами на станции, водители бензовозов обеспечивают своевременную доставку бензина и дизеля. И если раньше эта часть топливной логистики оставалась за кадром, то сейчас прибытие бензовоза на станцию - событие заметное и ожидаемое. О том, как работается в этот период, мы спросили у водителей бензовозов «Газпром нефти» из разных регионов.

- На дороге водители стали чаще пропускать, «моргают», сигналят. Когда приезжаем на АЗС, из очереди снимают бензовоз на телефоны, машут руками, приветствуют, - улыбается Александр Цветков. - Если у станции пробка - организуют проезд для бензовоза. А после слива уезжаешь с АЗС - снова машут, радуются: можно заправляться! Я доставляю топливо и в небольшие города. В прошлый раз приезжаю на АЗС, а водители мне говорят: «Вас ожидает весь город».

Водитель бензовоза Андрей Полещук. Фото: Сергей Новоселов

Андрей Полещук, водитель бензовоза с 20-летним стажем, признается: раньше особо не задумывался о значимости своей работы. Теперь чувствует ее по отношению людей.

- На заправке ко мне подошел мужчина и говорит: «Я просто принес вам кофе. Угощайтесь. Мы подождем, пока вы сольетесь». Люди стояли и ждали. Негатива никакого не было - все понимали ситуацию, - добавляет Андрей.

Но ждать бывает трудно. Водитель бензовоза Владимир Чернов рассказывает: если слив задерживается, уставшие автомобилисты могут выражать недовольство. В такие моменты важно самому оставаться спокойным.

- Я объясняю, что действую строго по инструкции: безопасность при сливе топлива - это главное. Когда разговариваешь с людьми аргументированно, они все понимают, - отмечает Владимир.

В последние несколько месяцев нагрузка на топливную логистику возросла. Бензовозы выполняют больше рейсов, водители сменяют друг друга, на помощь приезжают коллеги из других городов. Важен каждый рейс: в одной цистерне топливо для сотен автомобилей. Справляться с нагрузкой помогает четкое планирование.

- Рейсы у нас планируются автоматически в системе логистики. Учитывается все: расстояние, дорожная обстановка, погодные условия, сколько транспорта на линии и многое другое. Поэтому и на длинном плече рейс заранее спланирован так, чтобы топливо прибыло на АЗС вовремя, - объясняет водитель бензовоза Роман Федотов. Свое задание на рейс каждый водитель видит в специальном мобильном приложении.

- У нас есть смартфоны промышленного назначения и мобильное приложение. Приходишь на работу, заходишь в свою учетную запись и сразу видишь маршрут, время выезда, когда нужно прибыть на нефтебазу и АЗС. Заранее понимаешь, как пройдет смена. Все расписано по времени и так, чтобы точно уложиться в часы смены, - заверяет Андрей Полещук.

Технологии помогают водителям контролировать груз на всем пути от нефтебазы до АЗС. Датчики на бензовозе фиксируют объем налива и слива топлива, соблюдение маршрута и открытие технологических люков. На станции от ошибки при подключении сливных рукавов водителя страхует система «Антимикс».

- Перед сливом я сканирую NFC-метку, и приложение показывает, из какой секции бензовоза в какой резервуар АЗС нужно направить топливо. «Антимикс» проверяет правильность подключения сливных рукавов. Если подключить неправильно, система блокирует слив, чтобы не допустить смешения нефтепродуктов, - подчеркивает Александр Цветков. За последнее время в его работе бывали случаи, когда люди предлагали помочь, чтобы быстрее закончить слив. Он благодарит и отказывается, потому что, даже если топливо очень ждут, в целях общей безопасности порядок действий остается неизменным.

- Хотелось бы попросить автомобилистов проявлять терпение во время слива бензовоза. На это время часть колонок на АЗС может быть перекрыта, но это необходимо для безопасной приемки топлива, - солидарен с коллегой Роман Федотов.

Водитель бензовоза Владимир Чернов. Фото: Антон Емельяненко

Владимир Чернов напоминает: от топлива зависит общественный транспорт, скорая помощь, доставка продуктов, пожарная и коммунальные службы.

- Я считаю свою работу абсолютно социально значимой. Мы работаем, чтобы у других не нарушались привычные планы на жизнь, - резюмирует он.

Однажды ажиотаж закончится, но даже тогда важно понимать: работа водителей бензовозов и операторов АЗС - это ежедневная вахта. И то, что мы сегодня двигаемся дальше, - во многом их заслуга.