За каждым онлайн-заказом стоит команда: кто эти люди и как на самом деле собирают наши покупки

Фото: Андрей АБРАМОВ. Перейти в Фотобанк КП

Доставка продуктов для россиян стала необременяющей рутиной. Можно за пару кликов выбрать товар, который вдруг закончился в холодильнике, или основательно закупиться за неделю. И очень скоро на пороге дома появится курьер в яркой куртке, чтобы передать пакеты с нашим заказом из рук в руки.

Но что происходит с покупками, после того, как мы нажали «Заказать»? Кто и как собирает нашу корзину и довозит до адреса? Редакция попросила у Купера провести день с исполнителями наших заказов. Через сервис выбирают и заказывают разные категории товаров. Мы отправились в крупный супермаркет, где у сервиса расположена своя точка сборки товаров.

«ЗНАЮ ВСЕ ВИДЫ СЫРКОВ»

Нина Михайлова пробовала себя в предпринимательстве. Но с бизнесом не сложилось. Женщина решила двигаться дальше. Четвертый месяц она трудится сборщиком заказов.

— Пришла в первый день и старший смены быстро ввел в курс дела. Выдали фирменные футболку и кофту. У нас в магазине оборудована своя зона. Здесь все для упаковки и сбора товара. На смартфоне у сборщиков стоит специальное приложение. В нем появляются уведомления. Чем-то напоминает мессенджер, только приходят на сообщение, а новые заказы. Берешь тележку и идешь в торговый зал собирать. В приложении есть справочная информация, где можно посмотреть, как правильно упаковывать ту или иную категорию товара. Но вообще все просто и запоминаешь быстро, — рассказывает Нина.

На экране смартфона сборщицы высвечиваются все детали заказа.Специалист видит число позиций, вес заказа, приблизительную оплату за сборку. Приблизительную, потому что ставка отличается в зависимости от веса и выполнения показателей — скорости сборки и качества упаковки.

Фото: Андрей АБРАМОВ. Перейти в Фотобанк КП

Нина берет тележку и отправляется в зал. Телефоном сканирует штрихкоды и марки «Честный знак» на товарах, которые заказал клиент. В среднем на один заказ сегодня берут около 20 позиций.

— Скорость сборки растет день ото дня. Хорошо изучаешь полки магазина, уже автоматически знаешь, где что лежит. Некоторые категории товаров бывает сложно найти среди ассортимента. Например, пришел к холодильнику с молочной продукцией, а там множество глазированных сырков лежит! Тебе нужен конкретный: в молочном шоколаде с малиновым вареньем. Начинаешь искать. Но сегодня я уже все сырки выучила! — гордо говорит Нина.

ВОПРОС РЕБРОМ

Как распределяются заказы?

— При распределении заказов между курьерами и сборщиками система учитывает множество факторов. Среди них — сложность конкретного заказа, опытность партнеров, рейтинг, а также данные по текущей занятости курьеров и сборщиков. Особенно эффективно система показывает себя в периоды высокой нагрузки. Система прогнозирует рост числа заказов в определенный период и подсказывает число специалистов, которые необходимы, чтобы удовлетворить спрос, — рассказал Дмитрий Хилькевич, руководитель отдела операционной эффективности сервиса “Купер”.

УЗНАЮТ ПО ГОЛОСУ

За восемь часов смены сборщик комплектует 15-20 заказов. В будни поменьше в праздники и выходные может быть больше. В некоторых заказах может быть всего три позиции, а по каким-то видно, что семья закупается впрок или для праздничного ужина.

Одно из главных наших переживаний при заказе продуктов связано с весовыми товарами — фруктами и овощами.

— Когда собираю их, всегда представляю: эти позиции я выбираю для своего друга — значит, нужно положить самые сочные помидоры и крупную клубнику. Если это молочная продукция, обязательно смотрю на срок годности и беру товар с дальней части полки. И другие сборщики в нашей команде так делают. А уж если звоню клиенту, чтобы уточнить по замене товара и слышу его голос — вообще проникаюсь к человеку! Клиенты уже знают меня, хоть мы с ними никогда и не встречались. Я всегда если звоню уточнять, то представляюсь — называю свое имя. Как-то на том конце провода милая женщина говорит: «Ниночка, моя хорошая, я вас знаю. Вы мне в прошлый раз заказ собирали». Такие момент очень ценны.

Замороженные, охлажденные товары Нина и другие сборщики раскладывают в термопакеты. Если это товар из морозилки, то в термопакет кладутся аккумуляторы холода — это пластиковые брикеты с замороженным льдом. По регламенту нужно класть три. Но Нина говорит, что в жару может положить и больше, чтобы товар точно не растаял.

Фото: Андрей АБРАМОВ. Перейти в Фотобанк КП

Когда весь заказ будет собран, в ожидании курьера термопакеты убирают в холодильные камеры и морозилки. В термопакетах курьер и повезет заказ.

— Еще у нас есть правила товарного соседства и упаковки особо хрупких категорий в отдельные пакеты. Например, яйца всегда складываю в отдельный пакет. К ним могу максимум хлеб положить. Жесткую упаковку — ставишь с жесткой. Стеклянную тару можем замотать в крафтовую бумагу. Если это бытовая химия — в отдельный пакет, еще и пленкой упаковочной можем обернуть, чтобы ничего не протекло.

Сегодня клиенты нередко делают отложенные заказы. Например, с вечера выбирают продукты на утро. Или доставку к определенному времени. Заказ сборщики получают сразу. Собранные продукты бакалейной категории ждут курьера, расфасованные по пакетами в боксе на полках. Вся молочная, продукции, заморозка и иные категории, требующие особых условий, убираются в холодильники.

В сервисе клиенты могут оставлять сборщикам чаевые. Нина признается: иногда люди проникаются тем, насколько качественно ты собрал, и благодарят.

СПЕШИ МЕДЛЕННО

Собранный заказ получает Игорь Манюк. В доставке он четвертый год. Раньше продавал машины в дилерском центре. Но решил искать более стабильную профессию.

— Там я днями сидел в костюме в помещении, а теперь в удобной одежде езжу по городу. Но больше всего нравится, что в работе много драйва.

Смены курьеры, как и сборщики, ставят себе сами. Игорь сейчас трудится «шесть-один». Обычно начинает с девяти утра. И за смену разводит около 20 заказов.

Фото: Андрей АБРАМОВ. Перейти в Фотобанк КП

— За раз получаешь не один заказ, а несколько. Потому что по одному возить не продуктивно. Чем больше загрузишь — тем интереснее, да и перепробега у машины меньше. Как-то раз я забрал из супермаркета сразу восемь заказов. Вокруг магазина есть зона доставки, которую он обслуживает. Так что езжу всегда по одной территории.

Прежде, чем курьер заберет заказы, их ему определит система маршрутизации. В основе сложная математическая модель, которая помогает с распределение заказов между рейсами и делает доставку максимально эффективной. Время доставки определяется исходя из занятости курьеров и дорожной ситуации — система в режиме реального времени корректирует прогнозное время доставки.

Все заказы Игорю сборщики передают в контейнерах. Курьер сверяет содержимое с тем, что в заказе.

— Чтобы точно быть уверенным — ты забрал свой заказ, — поясняет Игорь.

Курьер грузит короба в тележку супермаркета и везет на паркинг, где перекладывает все в салон своего авто. Боксы вскрывает только перед клиентом. Жесткий корпус коробки дополнительно «страхует» содержимое в пути. Плюс помогает сохранять оптимальную для продуктов температуру.

Когда много заказов, нужно идеально выдержать баланс: времени доставки (не подвести людей, доставить продукты свежими), безопасно управлять авто и рассчитать свои силы. Игорь говорит: в этом деле ему помогает поговорка, которую любила повторять его бабушка: «Спеши медленно».

Фото: Андрей АБРАМОВ. Перейти в Фотобанк КП

— Еще очень помогают алгоритмы сервиса, через который мы доставляем. Маршрут строится так, что между точками доставками 5-7 минут проехать. Тут превысить скорость и нарушить правила при всем желании не успеешь, — смеется курьер. — Иногда даже больше времени занимает не путь до адреса, а дорога от машины до подъезда и квартиры заказчика. Не всегда получается близко припарковаться. На дороге я веду авто без резких движений. Уже понял, что 60 км/ч достаточно безопасно и для сохранности продуктов, и для всех участников движения.

«И ТУТ ВСЕ ЗАКРУТИЛОСЬ»

Доставляет заказы Игорь на машине. Есть еще велокурьеры и пешие. Игорь решил на авто. Арендовал пусть и не новый, но надежный «Форд Фокус». Договорился с парком — часть оплаты за аренду пойдет в счет ее выкупа. По сути лизинг. Так что машину Игорь считает своей, регулярно обслуживает и заботится о транспорте.

— Еще компания проверяет наши автомобили. И нас — курьеров — проверяют. Например, каждое утро начинается с фотоконтроля.

Фото: Андрей АБРАМОВ. Перейти в Фотобанк КП

От формата курьера (пеший, вело, авто) зависит и вес заказа, который они получают. У Игоря доставки в среднем по 20 кг. А вообще частный заказчик может оформить доставку до 80 кг товаров — за них курьерам доплачивают. Для бизнеса, который также активно пользуется приложением, лимиты свои.

— Самая тяжелая часть дня — утро. Тут как у всех профессий: нужно раскачаться. Но когда погрузил первый заказ и вышел в рейс — все закрутилось!. Поэтому дни проходят интересно.