Зачем отелю самовар в лобби

Екатеринбург сегодня привлекает разных путешественников - есть и семьи с детьми, и деловые туристы. Фото: Dark_Side/Shutterstock/Fotodom.

Екатеринбург долгие годы манил гостей-соседей по УрФО. Туристы из отдаленных регионов заезжали чаще с деловыми целями. Президент Уральской ассоциации туризма Михаил Мальцев рассказывает: в турпотоке Екатеринбурга исторически значительная доля принадлежит бизнес-путешественникам.

Однако тренд на поездки по стране просто не мог миновать мегаполис. В горадминистрации говорят: в прошлом году был рекорд — 1,8 млн гостей. В этом он точно будет побит, поскольку с января по сентябрь город уже посетили 1,7 млн человек.

Руководитель отдела продаж в отеле «Онегин» Марина Анисимова вспоминает: гостиница создавалась как деловой отель. Но с 2009 года портрет гостя изменился. Пришлось отвечать на запросы: делать номера для тех, кто приехал в медовый месяц, или открыть игровую для путешественников с детьми.

В доковидные времена доля деловых туристов в отеле могла достигать 90%. Подобную статистику озвучивают и другие опрошенные редакцией отельеры, которые управляют средствами размещения с категорией три–пять звезд.

Руководитель отдела продаж в отеле «Онегин» Марина Анисимова.

После снятия пандемийных ограничений статистика начала тяготеть к гостям, которые приезжали с целью туризма.

— Все чаще встречаем семейных гостей. Большая часть из столичных агломераций — Москвы и Санкт-Петербурга. На втором месте соседи — Пермская, Челябинская, Тюменская области, плюс — Свердловская область.

ЛИСИЧКИ И ТОМИК ПУШКИНА

В середине ноября в городе прошло совещание ведомств, ответственных за туризм. Там рассказали: в городе открыты 139 гостиниц. Вместе с хостелами они позволяют разместить порядка 17 тысяч гостей.

Заполнять номера помогают программы, которые формируют туристический бренд. А если быть точным, прямо сейчас Екатеринбург переживает ребрендинг — обновление.

— Мы считаем, что новый бренд поможет раскрыть Екатеринбург по-новому, влюбиться в него заново, в его культуру, историю, гастрономию, которая действительно увлекает, поражает туристов, — сообщила директор Департамента общественных связей городской администрации Екатерина Форукшина.

При этом Екатеринбург остается многоликим, что не может не привлекать путешественников с разными вкусами. Под стать запросам — и позиционирование отелей. Например, возле «Екатеринбург-ЭКСПО» строят гостиницу с термальным комплексом. У парка имени Павлика Морозова пару лет назад сдали отель в стилистике сканди-минимализма. А «Онегин» манит ценителей эстетики «золотого века».

Классика в номере добавляет атмосферы.

— В каждом номере есть томик пушкинского «Евгения Онегина». Гости его очень любят: нередко забирают себе в качестве комплимента, — объясняет Марина Анисимова. — В этом бизнесе нельзя останавливать работу над концепцией, нужно держать руку на пульсе и предлагать гостям новые впечатления. Например, недавно поставили в лобби самовар — как атрибут исконно русского формата чаепития.

Спикер рассказывает: подобные находки — это способ коммуникации между администрацией и гостями. Они же дополняют впечатления гостя от города.

— Нельзя забывать и об удовлетворении спонтанных запросов гостей. Недавно в три часа ночи поступил звонок в рум-сервис (отдел, который занимается обслуживанием номеров — Ред.). Гостю захотелось маринованной капусты и лисичек. Мы справились. Из таких моментов складывается впечатление и об отеле, и о городе.

УДВОИТЬ ПОКАЗАТЕЛИ ЗА МЕСЯЦ

Бронировать номера в Екатеринбурге гости предпочитают либо через сайты гостиниц, либо через площадки-агрегаторы, где публикуют информацию сразу о многих отелях. В профессиональном общении последние называют аббревиатурой OTA: она расшифровывается и переводится с английского как «онлайн туристические агентства». Разные каналы помогают владельцу гостиницы «доставать» разные категории гостей, что бывает особенно важно в период так называемого низкого сезона — когда заканчивается время отпусков и деловых мероприятий.

— Среди всех площадок OTA самый большой процент бронирований у нас через Яндекс Путешествия. Используем их в том числе из-за возможностей промо-инструментов площадки. Когда мы начали применять весь доступный функционал, с июля по август бронирования выросли практически в два раза по сравнению с прошлым годом.

Выбором точки контакта с гостями отели не ограничиваются. Центр изучения потребительского поведения (ЦИПП) Роскачества прошлой осенью спрашивал путешественников: на что те обращают внимание при выборе отеля. Каждый второй смотрит, есть ли бесплатный интернет. А каждый третий хотел бы посещать ресторан при гостинице, иметь рядом парковку и бассейн на территории.

Марина Анисимова, как человек внутри системы, дополняет ответы респондентов, которые не были предложены в опросе выше. По-прежнему решает цена.

А еще гости стараются изучать отзывы — и верят наиболее прозрачным системам откликов. Там, где можно оставить фото, подробно расписать визит и получить обратную связь бизнеса.

— Негативные отзывы — повод для работы над ошибками. Если мы ее проведем качественно, значит сможем вернуть гостя и рассказать всем, как решили проблему. Поэтому к отзывам на Яндекс Путешествиях относимся как к инструменту для аналитики.

НА ТРИ ШАГА ВПЕРЕД

Пандемия поставила отельеров в сложное положение. Индустрия цеплялась за жизнь и вышла из схватки с новым видом клиента. Речь о тех, кто приезжает поработать в номера: чтобы переключиться с домашней рутины на продуктивный настрой. В гостиницах города появились тарифы по типу «дневной»: их бронируют преимущественно с 9 утра до 6 вечера.

Их выбирают не только удаленщики. Есть спрос среди деловых туристов: тех, кто прибыл одним днем и хочет отдохнуть перед встречей.

Марина Анисимова говорит: в условиях конкуренции важно продумывать за гостя сценарии на три шага вперед. Например, запустить копи-центр, массажный кабинет и салон красоты. Каждое из предложений может быть востребовано.

Другой тренд — коллаборации между соседствующими бизнесами: предложить гостям визит в фитнес-зал поблизости или шоппинг к ТК в шаговой доступности.

— Отели открываются в Екатеринбурге постоянно, а уже действующим — важно быть на плаву. Гости готовы возвращаться, платить выше рынка за уникальные фишки и особую атмосферу. Лучший продукт не просто оправдывает ожидания гостей, а предвосхищает их, — резюмировала собеседница.

НА ЗАМЕТКУ

5 советов начинающим гостиничный бизнес

Работая над материалом, мы отобрали ряд советов, которые могут помочь новичкам.

• Любите ваших гостей — люди «считывают» отношение к себе

• Развивайте уникальные форматы: те услуги и особенности отеля, которые вас отличают от конкурентов.

• Делайте ставку на персонализированный сервис: когда гости чувствуют заботу именно об их нуждах.

• Изучите возможности тревел-агрегаторов: они помогают сэкономить на маркетинге, поскольку сами занимаются продвижением.

• Работайте с отзывами — так вы покажете, что все проблемы решаемы, и поймете, что можно улучшить.

Источник всех фотографий отель «Онегин».