«Ошалеешь, какую ерунду заказывают люди»: корреспондент «КП» устроился на пункт выдачи маркетплейса
Пандемия вывела маркетплейсы в число любимых площадок интернет-пользователей.
Фото: Светлана МАКОВЕЕВА. Перейти в Фотобанк КП
Пандемия вывела маркетплейсы в число любимых площадок интернет-пользователей. Здесь можно найти что угодно по экстремально низким ценам. Но как все это устроено? - подумала корреспондент «КП-Екатеринбург». И устроилась на работу в пункт выдачи посылок одного популярного маркетплейса. Рассказываем, на какие хитрости идут покупатели, чтобы обмануть систему, каких клиентов больше всего опасаются новые «почтальоны» и сколько можно заработать на маркетплейсе.
КАК ПОЛУЧИТЬ ПОСЫЛКУ БЕЗ ОЧЕРЕДИ
Получить работу в пунктах выдачи заказов непросто. У руководителей офисов собеседования расписаны на три дня вперед, а само общение занимает не больше 20 минут. С возможным работодателем приглядываемся друг к другу в офисе пункта выдачи. В его блокноте список соискателей занимает всю страницу, мои данные – в самом конце. Когда выхожу из зала, в дверях сталкиваются две девушки. Обеим пришлось ждать очереди у входа, и теперь они «заряжены» на конкуренцию.
К счастью, через несколько дней я получаю звонок с предложением стажировки. Пройду отбор – буду зарабатывать от 1500 до 1800 рублей за смену, учитывая бонусы. Трудиться надо по 12 часов в графике 2/2 и быть внимательными, иначе штрафов не миновать.
Некоторые покупатели готовы чуть ли не каждый день ходить в пункты выдачи
Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП
Посылки выдаем после десяти часов утра. Но на работу в пункт выдачи нужно приходить на к девяти, чтобы успеть расфасовать товар. На пороге уже лежит коробка с товарами, в ней - пять посылок. Это ночная приемка. Дополнительно товар довозят в течение дня.
Со сменщицей Аней (все имена и фамилии героев публикации изменены – Прим. Ред.) проводим инвентаризацию, раскладываем вещи по ячейкам, каждая из которых закреплена за определенным покупателем.
Пункт работает уже час, никого нет.
– Больше всего народа в воскресение и в понедельник после 17:00. В эти дни не успеваю поесть, - рассказывает Аня. - Редко приходят в праздники, в морозы и слякоть. К тому моменту посылок так много, что идти по складу сложно. Как распогодится, приходят толпой. Помнишь, зимой в системе был массовый сбой? После этого затишье было, люди боялись покупать, а потом ничего, снова пошли.
Первой появилась высокая и худощавая девушка с розовыми дредами. На ней – бомбер в цветы, желтые брюки с лампасами, в руке – красный поводок, на поводке – черный как смоль пес.
– Вы заказали невозвратный товар. Сдать его после вскрытия можно только в случае брака, – Аня протягивает девушке тостер и утюжок для вытягивания прядей волос.
В пункте выдачи можно заработать от 1500 до 1700 рублей за смену.
Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП
Девушка кивает и идет к розеткам. Вскрывает, чтобы проверить. Сердце замирает: после распаковки мы не сможем забрать товар. А если она пропустила предупреждение мимо ушей и устроит скандал, что эта техника ей не подходит? Но девушка с псом на поводке тихо говорит: «Все работает, спасибо» и уходит.
– Когда я начала работать, забыла, что техника относится к невозвратным товарам, и разрешила мужику вскрыть два перфоратора. Ему не понравилось, как они жужжат, отказался оплачивать. Их не принимали обратно, и мне пришлось их выкупить и нести домой. Все нормально, продала их через объявления, – заметив мой обеспокоенный взгляд, успокаивает Аня.
«СКЛАД НА НАС ВСЕ ПЕРЕБРАСЫВАЕТ, А МЫ ОТБИВАЕМСЯ»
Мы вскрываем шестую коробку из девяти только что привезенных. Иногда грузчики могут приехать 6-7 раз за день. Взамен увозят то, от чего отказались или доставили по ошибке.
– Девушке пришло шесть блесков для губ вместо одного. Отказ на лишние пять я не могла оформить, потому что в карточке была всего одна штука. Пришлось просить ее перезаказать товар, а этот вернуть. Хорошо, что клиенты идут навстречу, уж очень часто склад косячит, – говорит Аня.
– Они на складе творят, что хотят. На нас это перебрасывают, а мы отбиваемся, доказываем, что невиновны, – подхватывает начальница Ольга. В обед она зашла к нам, чтобы проверить, как я осваиваюсь. – Иногда кажется, что все там в доле. На собеседовании была девушка. Чувствую, не просто так приходила. Представь, работает на складе нашей компании. Собиралась еще и в пункте выдачи работать. Сама рассказывает, что в последнюю смену из того, что она нафасовала, в пункт выдачи не доехало товаров на 12 тысяч рублей. И после этого я не буду думать, что она в доле? Фасуют товар и в «свой» пункт выдачи отправляют, а потом тут вскрывают и вытаскивают...
– Что вытаскивают? – недоумеваю я.
Ольга улыбается и объясняет многоходовочку. Злоумышленники (так Ольга их называет) берут чемодан или коробку с памперсами на складе, подгузники при этом вытряхивают. Втихаря складывают внутрь дорогие и пока еще неучтенные товары. Прячут контрабанду в укромном уголке. Дальше заказывают точно такой же чемодан и выбирают пункт выдачи. Сами же везут его на точку. А потом забирают чемодан «с приданым».
Хитрые покупатели заказывают 6 пар футболок, но в качестве возврата умудряются засунуть поношенную.
Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП
- Но иногда все идет не так, как они задумали. Отодвинутый чемодан отправляют его на другой пункт выдачи, по похожему заказу. И вот человек, которому нужен был чемодан, замечает на пункте выдачи, что посылка очень тяжелая. Тут же ее открывает, а там куча всего. Вот тогда все эти вещи мы складываем отдельно и отправляем обратно на склад, - Ольга плавно переходит к обучению и протягивает мне картонную коробку.
В пункте выдачи есть коробки для товаров, которые отправили по ошибке и для товаров, от которых отказались из-за брака или того, что не подошел цвет или модель. На них надо наклеивать отдельные штрих-коды.
Если на складе вместо новой вещи обнаружат ношеный товар, пункт выдачи штрафуют. Мол, сотрудники сами могли на пункте выдачи поменять на старый или просто недоглядели за хитрыми покупателями. Чтобы этого не было, необходимо фотографировать испорченную вещь. Головные офисы могут запросить и материалы с пункта выдачи, камеры пишут звук и видео, чтобы понять, как в реальности обслуживают клиентов.
«СОРОКИ», ПРОТИВНЫЕ И ЖЕРТВЫ ШОПИНГА
- Готовься к тому, что однажды какая-нибудь бабка наорет на тебя и сразу упадет в обморок. Или вот молодые мамы, мы их опасаемся. Видишь, что на полке молокоотсос, будь осторожна! Дважды предупреди, что он невозвратный. А то они головой кивают, у стойки открывают, а через минуту в истерике бьются, что им такой не надо и «Верните мне деньги!». Надо понимать, что с лактирующими женщинами в принципе надо по-особому общаться, - предупреждает Ольга.
В маркетплейсах за день оформляют порядка 800 тысяч заказов в день
Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП
Заходит женщина и забирает два кугуруми (что-то средне между пижамой и костюмом ростовой куклы) с драконом и лисичкой. Обещает примерить дома и вернуть с бирками, если не подойдут.
Иногда с пункта выдачи на склад приходят товары со следами тонального крема, с запахом пота, с пятнами. Особо хитрые покупатели заказывают по шесть пар обуви на примерку и незаметно суют в коробку старые сапоги. Не проявишь бдительность – получишь штраф.
– Не волнуйся. Если такой товар доставили со склада, нормальный покупатель сразу откроет коробку и закричит: «Я заказал белые кеды, а вы мне старые красные туфли втюхиваете?!». Даже если возвращает без скандала, перепроверь. Подключай психологию: он два часа примерял обувь в кабинке, а потом с честными глазами говорит: «Почему же тут красные туфли вместо белых кед, возвращаю», а сам стоит в новых белых кедах. Тогда сразу заворачивай его, – предупреждает Ольга.
На одних ячейках лежит 1-2 маленьких пакетика, другие же завалены вещами, а рядом еще пара коробок этого же покупателя.
– Светлова заказала? Две коробки с танцующими кактусами? – спрашивает Ольга.
– Не, это Жернакова. Светлова в этот раз в седьмой ячейке, там, где куча футболок, – отвечает Аня и обращается ко мне. – Тут есть те, кто каждый день по 15 товаров заказывают, мы их по именам знаем. Жернакова противная: примеряет по 30 товаров и ни один не берет. Недавно мужу заказала 12 шорт, ничего не выкупила. Нам потом переоформлять.
– Еще Арбузова есть, ювелирку заказывает. Раз в несколько дней придет, под камерами колье, сережки примерит и уходит ни с чем. Как сорока. Любит человек все блестящее примеряет, хобби у нее такое, – по-доброму смеется Ольга.
За час до этого три толстовки примеряла женщина средних лет. От двух отказалась. Аня ее хорошо запомнила с тех пор, как она вскрыла невозвратную щетку, почистила ей одежду и вернула со словами: «Плохо чистит, не возьму». Приняли без ссоры, но Ольге пришлось объясняться перед головной организацией.
Маркетплейсы облегчат нашу жизнь.
Фото: Юлия ПЫХАЛОВА. Перейти в Фотобанк КП
«ЛЮБИ ВСЕХ»
Несколько раз за день протираем зеркала, они собирают на себя пыль от посылок. Вечером моем полы и пуфики. Перед уходом важно закрыть единственное незаблокированное окно, чтобы избежать ограбления. С остальных окон Ольга предусмотрительно сняла ручки.
– Чуть не забыла предупредить, – спохватывается Ольга. – Может такое случиться, что к тебе на пункт выдачи придет человек и скажет: «Я представитель [компании]. Немедленно пустите на склад для проверки». Сразу «Нет» и звони мне. В чатах пишут, что по стране такие ходят. Во-первых, они должны меня как руководителя предупредить, а во-вторых предъявить официальные документы. А то «проверит» такой, а мы товара не досчитаемся, и [компания] нас оштрафует.
На маленьком складе от полок, сколоченных из деревянных брусков, пахнет лесом. По заказам можно представлять покупателей. Вот ячейка с домашним платьем и развивающей игрой «Морковка» – тут явно мама в декрете. Вот гитарные струны и медиатор для любителя музыки, по соседству две коробки с кроссовками, спортивный топ и велосипедки – девушка намерена заняться бегом. В другой коробке 8 красных платьев, 12 – темно-синих в цветочек, один медицинский халат с маской. Представительница медицины ищет наряд на грядущее торжество? От ячейки, где лежит одинокий тамагочи, веет ностальгией, от ячейки с молокоотсосом я отпрыгиваю, а ячейка с кольцевой пилой и «Метафорическими ассоциативными картами», похожими на карты таро, интригует. Суеверная девушка увлекается столярничеством? Плотник любит погадать?
– В системе мы видим все, что клиент берет: и одежду, и канцелярию, и питание, и интим-товары, и вообще очень странные вещи. Первое время только и будешь, что ошалевать от того, какую ерунду люди заказывают. О которой бы ты никогда не подумала, что она кому-то пригодится. Запомни: всех надо любить. Они могут нас не любить, выливать на нас все, что думают о магазине и товаре, о деньгах, которые с них снимают за отказы. За то, что на нас эту грязь вываливают, мы и получаем деньги. Оставайся спокойной и люби всех. Многие из них к нам каждый день приходят, почти, как к себе домой. Вот и относиться к ним надо, как своим соседям и тогда сложно не будет, – заключает Ольга.