Короче. Бизнес как бы против слов-паразитов

Фото: unsplash.com

Корпорация Microsoft анонсировала крупное обновление популярного приложения для создания презентаций Power Point. Уже этим летом в программе появится функция Presenter Coach («Тренер по выступлениям»), которая поможет отрепетировать доклад на совете директоров или выступление со слайдами на конференции. Искусственный интеллект укажет на ошибки — такие, как неверно выбранный темп речи, использование неподобающих слов и слов-паразитов.

- Неграмотная речь — действительно серьезная проблема, причем общая и для топ-менеджеров, и для менеджеров линейных — клиентских или специалистов по продажам», — говорит бизнес-консультант, лично работающий с несколькими крупными екатеринбургскими предпринимателями. — «Языковая среда сама формирует вредные привычки. Изменились модели потребления информации: на экранах и в интернете почти не звучит литературная речь, а нелитературная прекрасно самовоспроизводится, так как не требует никакого дополнительного интеллектуального труда. Говорить плохо — легко, говорить хорошо, красиво и правильно — гораздо сложнее. Мозг ищет легкие пути.

Лингвисты считают, что причина употребления слов-паразитов в бедности словарного запаса говорящего. Физиологи уверены, что слова-паразиты используются, скорее, как филлеры. Цель — взять тайм-аут, заполнить речь конструкциями с нулевым смысловым содержанием, пока обдумывается ответ или ищется решение, которого требует собеседник.

Проблема в том, что слова-паразиты снижают впечатление, маркируя говорящего как не уверенного в себе или в своих аргументах.

- Лидер должен звучать веско и четко, «м-м-м» и «в общем» посылают слушателям сигнал о слабости — воли или доводов, формируют сомнения в окончательности принятого решения, — подчеркивает эксперт.

Изменились модели потребления информации: на экранах и в интернете почти не звучит литературная речь, а нелитературная прекрасно самовоспроизводится, так как не требует никакого дополнительного интеллектуального труда

Фото: Алексей БУЛАТОВ. Перейти в Фотобанк КП

Другой фронт борьбы за грамотную речь — одновременно и передний край бизнеса, то есть менеджеры, работающие с клиентами. От того, как и что они говорят, в итоге зависит, заплатит клиент или нет.

- Если клиент постоянно слышит «короче», «типа» и «это самое», он ощущает, что работают с ним не самые высокообразованные люди. Дальше строится логика, что это низкооплачиваемый персонал, а значит, нет нужных компетенций, поэтому рекомендации и предложения обесцениваются, — рассуждает эксперт.

Грамотная речь в принципе обязательна для сотрудников, задача которых создавать атмосферу вокруг бренда своего работодателя, формировать ощущение сервиса высокого уровня, дорого продукта или ценной услуги. Хостес в ресторанах и работники ресепшн в отелях почти всегда умеют говорить. А вот продавцы по телефону, которые обзванивают клиентов по базе или принимают звонки, сотрудники службы поддержки хорошо говорят уже значительно реже. Особенно это заметно, если им приходится отходить от скриптов, и они вынуждены перестать просто зачитывать вопросы или ответы с экрана.

Производитель программных решений для колл-центров «Манго Телеком» добавил в свою телефонию систему распознавания речи. Она анализирует разговоры персонала с клиентами и тоже может выявлять неудачную лексику. Аналогичное решение существует и для очных коммуникаций. Еще один российский разработчик, 3i Technologies, предложил систему анализа диалогов между сотрудниками и клиентами в розничных торговых точках.