Отравился в отеле - виновата турфирма?

"Что-то мне эта страна не нравится уже с первого взгляда..."

Среди сотрудников турфирм ходит немало разнообразных эпосов о жалобах и претензиях туристов. Например, как двух дам заселили в другой отель более высокой категории, чем они оплатили, а по возвращению в Беларусь они подали в суд (который выиграли!) иск о том, что они весь отдых испытывали моральные страдания, т.к. вечером нужны были приличные наряды, а они взяли только шорты и майки, и это испортило им весь отдых. Или как менеджер не предупредил, что песок на пляже с высоким содержанием железа имеет темный цвет, а не белый или желтый, что тоже привело к суду…

Получается, какое бы событие ни произошло с туристами за рубежом, виновна турфирма?! «Я подвернула ногу на неровной плитке на дорожках отеля, как в пятизвездочном отеле это возможно, я требую компенсации!», «Я отравился в отеле, вы должны знать, как там кормят, верните мне половину стоимости путевки!», «На море постоянно дул ветер, наш ребенок не мог нормально отдыхать!», «У меня на улице украли сумочку, а в ней была тысяча евро, вы обязаны вернуть!»...

Неужели человеку разумному не виден весь абсурд такой логики и этих требований? Понятно, у нас в стране очень блюдут интересы граждан, и жалобные книги завели, и чиновники всех рангов встречаются с народом, выслушивая их чаяния и претензии, и все инстанции, вплоть до судов, готовы рассмотреть любую, даже абсурдную жалобу.

Хочу заверить туристов: 98% сегодняшних сотрудников турфирм не просто волнуются и переживают за своих туристов, а борются, отстаивают их интересы перед туроператорами, отелями, автобусными перевозчиками и т.д.

Вот один пример. Семья (2 взрослых и ребенок 3 года) оплатили тур в Турцию. За 4 дня до вылета у ребенка поднялась температура, болело горло, в общем, малыш заболел. Родители, понимая, что штрафов за отмену тура не избежать, просили хотя бы перенести дату вылета с пятницы на вторник у того же туроператора и минимизировать или вообще не взимать с них штрафы. Однако туроператор, у которого юротдел находится в Москве, выставил штраф. Белорусское турагентство направило два обоснованных письма туроператору, где были ссылки и на законодательство, и на договор (копии отправлялись туристу), проводило долгие переговоры, в результате чего удалось уменьшить штраф вдвое. Но туристы были расстроены, с сотрудниками агентства общались плохо. А на следующий год пришли опять в это агентство. На вопрос менеджеров: «Вы же были недовольны нами в прошлом году, почему пришли?» - ответили: «В отеле мы описали соседям-россиянам нашу ситуацию и те сказали: «Вам крупно повезло, что у вас такое заботливое агентство, у нас никто бы вообще с нами не общался и писем не писал, плати, сколько сказали - и точка!»

Да, мы готовы отстаивать интересы своих клиентов и стремимся удовлетворить их требования - в том случае, если они реальны и обоснованны. Но мне, человеку с высшим юридическим образованием, непонятно, как можно требовать возмещения у турфирмы, где вы приобрели свою путевку, суммы денег, которую у вас украли из номера в гостинице? Или требовать компенсации у турфирмы, за то, что крестьянин забыл ослика возле отеля в Египте и тот истошно орал всю ночь, не давая спать постояльцам отеля?

Может, дело все-таки не в турфирмах, а в людях, не желающих объективно оценивать себя и обстановку вокруг своей персоны?

Необходимо понимать, за что турфирма может и должна нести ответственность, а что является ничем не обоснованными желаниями и эмоциями. В договоре четко должен быть прописан весь перечень услуг: перелет (время, аэропорт, класс - эконом/бизнес, количество оплаченных ночей (в отелях считают оплату по ночам, а не по дням), категория отеля, тип питания, тип номера, если дополнительно оплачивается вид на море, значит указывается и это, наличие дополнительной кровати в номере, наличие/отсутствие балкона, если он не во всех номерах, трансфер аэропорт/отель/аэропорт, если он есть, наличие страховки, штрафные санкции туроператора вашего тура. Если тур автобусный, то в приложении расписывается подробно вся программа этого путешествия, каждый день, время прибытия/отправления, питание, экскурсии, что входит в стоимость, что оплачивается дополнительно. Турфирма обязана предоставить все услуги, которые прописаны в договоре. Но при этом турфирма не может нести ответственность за качество питания, спиртных напитков, уборки номера, квалификацию и знание иностранных языков персоналом и т.д. Это прерогатива государства, на территории которого и находится отель, оно выдает соответствующие сертификаты качества и уровня своим отелям, контролирует их работу. Поэтому ни туроператор, ни турагентство не могут на это влиять, а на что невозможно влиять, невозможно за это и отвечать.

А туристам с неадекватными требованиями хочу сказать: относитесь к окружающим так, как хотели бы, чтобы относились к вам. Уверяю, проблем сразу станет меньше.